こんにちは(^^)
今日は娘の中学校卒業式と
謝恩会に出席してきた
貝原守(かいはらまもる)です^ ^
いやぁ、子育てもあと数年だと思うと
ちょっと寂しい気がしますよ〜(*^^*)
さて、昨日の続きです。
前任者から「引継ぎ」を受けたお客さんに関して
以前、こんなご相談をいただきました。
「お客さんが怒鳴り込んできたんです(ToT)」
引継ぎのご挨拶状を送っただけで
一度もお会いできていなかったお客さんが
「放ったらかしにされている」
と支部に来られたので
上司と共に対応してその場は収まったものの、
今後どうしたらいいのか？
困っているとのこと。
そこで、ご自宅まで「会いに行く」のと
「行かない」のどちらにするのか
質問をしてみました。
「行ったほうがいい・・・かな？」
次に、行くのは「今日」なのか
「明日以降」なのかを質問すると
「今日行きます」
またお怒りが再燃するのではないかと、
不安を抱えながら訪問してみると意外にも
「あら、わざわざきてくれたの？」
「今朝は私もちょっと感情的になっちゃって・・・」
帰り際には
「またいつでもいらっしゃい」
と声をかけていただけました。
次回訪問すると、立ち話ですが
ご家族のことなんかを笑顔で話してくれ、
その次には
「あなたが来るのを待ってたのよ」
と自宅に招き入れてくれて
なんと、旅行のお土産をいただけたそうです^ ^
「怒鳴り込んできたお客さん」
→「お土産をくれるお客さん」
同じ人なのに短い期間で
まったく違うお客さんに変わりました(*^^*)
この事例の対応のポイントは
その日のうちにもう一度会いに行ったことです。
もっと細かく言うと
来店というアウェーな状況では、
もしかしたら感情を
すべて出しきれていないのではないか？
だからご自宅にお伺いして、
お客さんの感情を
すべて受け止めようと
したところにあると私は思います。
【ネガティヴな感情から逃げようしないで、
すべてを出し切ってもらう】
これが面倒な「引継ぎ・保全」を
チャンスに変える第一歩です(^-^)v
＊挨拶もそこそこに
見直し提案して怒られちゃったよ。。
という方のお役に立てれば嬉しいです(≧∀≦)
感謝
