こんにちは(^O^)
ベランダでカミさんが
大騒ぎしていたので
何があったのかと行ってみたら
コウモリが不時着していて
どう対処していいかわからず
オロオロしてしまった
貝原守（かいはらまもる）です( ﾟДﾟ)
いやぁ、でもすぐにどこかへ
飛んで行ったので安心しましたよ～(*^^*)
↑↑↑
ケガで飛べなくなってるのかと心配しました
さて、「上手なクレーム対応を教えてください」
とご相談をいただきました。
どんなに一生懸命にやっていても
人と人がかかわる以上
どうしても一定のクレームは避けられませんよね(^^;)
で、クレーム対応の結果は
・収まる
・炎上する
・ファンになる
このいずれかになっていきます。
私の経験上ではありますが
「収まる」と「炎上する」は
紙一重の関係にあると思います。
つまり、収めようとすると
収まる場合もあるし、炎上する場合もある
ということなんです。
でも、できることなら
クレーム対応を通じて
ファンになっていただけたら
嬉しいですよね(*^^*)
では、収まるとファンになるの
決定的な違いはどこにあるんでしょう？？
それは「誰のため」に対応するのか？
スタート地点が大事なポイントになります。
自分のために
面倒なことは早く終わらせよう
とするのか
お相手のために
ちゃんと話を聞いてスッキリしてもらおう
とするのでは
伝わり方がまったく違ってくるんですね。
私が過去に
「収めよう」として
「炎上」させてしまった時の
体験をご紹介します。
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恥ずかしいけど(>_<)
・話を最後まで聞かなかった
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言いたいことを聞ききってくれなければ
モヤモヤは残ったままですよね。
・わざと論点をずらした
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そもそも向き合ってすらくれないんだと
腹が立ちますよね。
・聞き終わった後すぐに反論した
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1ミリも気持ちをわかってくれる
つもりはないのかと
悲しい気持ちになりますよね。
私の名誉のために(笑)
ファンになっていただけた時の
事例も一応書いておきます(≧▽≦)
・最後まで話を聞いて
↓↓↓
・相手の主張に理解を示し
↓↓↓
・こちらの事情を説明し
↓↓↓
・落としどころの提案をし
↓↓↓
・理解を求める
お試しあれ＼(^o^)／
＊毎日、前任者がやったことの
クレーム対応ばかりで
イヤになっちゃうよ。。
という方のお役に立てれば嬉しいです(≧▽≦)
感謝
